私も見ます。
自分の店については、「数字だけで判断しないでほしい」と思っています。
でも、知らない街でご飯を食べる時は、しっかり星を見ます。
人間というのは勝手なものです。
自分の店の星は、文脈で見てほしい。
人の店の星は、数字で見たい。
たいへん都合よくできています。
星が低いと、少し身構える。
星が高いと、少し安心する。
それは自然なことだと思います。
でも実際には、星の数だけで店を決めているわけではありません。
星4.1の店と、星4.3の店がある。
では必ず4.3の店に行くかというと、そうでもない。
写真を見る。
クチコミの中身を見る。
メニューを見る。
外観を見る。
そして、意外と見ているのが、お店からの返信です。
そこに、店の温度が出るからです。
良いクチコミに対して、毎回まったく同じ定型文だけで返している店。
悪いクチコミに対して、少し怒っているのがにじんでいる店。
どの投稿にも、まったく返信していない店。
もちろん、事情はあると思います。
忙しかったのかもしれない。
人手が足りなかったのかもしれない。
返信の仕方が分からなかったのかもしれない。
そもそもGoogleマップをあまり見ていないのかもしれない。
でも、お客様から見えるのは、そこに置かれている言葉だけです。
星の数は、店の評価かもしれません。
でも返信の温度は、店の姿勢です。
これから来るお客様が本当に知りたいのは、点数だけではありません。
自分がこの店に入っても大丈夫そうか。
嫌な思いをしなさそうか。
初めてでも、ちゃんと扱ってもらえそうか。
何かあった時に、向き合ってくれそうか。
その不安を、返信の温度がほどいてくれることがあります。
星4.8でも、返信が冷たいと少し不安になります。
「人気はあるけど、なんか怖いな」
そう感じることがある。
逆に、星4.1でも、返信が丁寧で、落ち着いていて、店の人柄が見えると、
「ここは大丈夫かもしれない」
と思えることがある。
数字は大事です。
でも、数字だけでは人は動きません。
人は、最後に“気配”を見ています。
ちゃんと迎えてくれそうか。
ちゃんと向き合ってくれそうか。
ちゃんと商売をしていそうか。
Googleマップの中で、その気配を伝えるもののひとつが、クチコミ返信です。
FRONTCASTでやりたいのは、星をどうこうすることではありません。
星の後ろにある、店の見え方を整えることです。
お客様は、数字だけを見ているようで、実はその奥にある人の温度を見ています。
星の数で候補に入り、返信の温度で安心する。
そういう選ばれ方が、これからますます増えていくと思っています。