お客様が扉を開ける。
スタッフが迎える。
席に案内する。
水を出す。
注文を聞く。
そこからが接客だと、ずっと思っていました。
昔は、それでよかったのだと思います。
店の前まで来て、暖簾を見る。
外から中を少しのぞく。
入るかどうか迷う。
扉を開ける。
そこでようやく店とお客様が出会う。
でも今は、少し違います。
お客様は、店に来る前に、もう店を見ています。
Googleマップを開いて、写真を見る。
星を見る。
クチコミを見る。
返信を見る。
その時点で、もう印象は作られています。
この店は入りやすそうか。
感じがよさそうか。
一人でも大丈夫そうか。
子ども連れでも安心できそうか。
何かあっても向き合ってくれそうか。
つまり接客は、店の前に来る前から始まっています。
少し厄介です。
こちらはまだ「いらっしゃいませ」を言っていないのに、もう印象を持たれている。
まだ髪も整えていないのに、写真を撮られているようなものです。
もう少し待ってほしい。
でも、お客様は待ってくれません。
そう考えると、クチコミ返信の見え方が変わります。
返信は、投稿者へのお返事です。
それは間違いありません。
でも、それだけではありません。
これから来るかもしれない人に向けた、お迎えの言葉でもあります。
良い声に、どう感謝するか。
厳しい声に、どう向き合うか。
褒め言葉を、どう受け取るか。
誤解に、どう冷静に説明するか。
その一つひとつが、Googleマップ上の店先を作っています。
店の前なら、スタッフの表情があります。
声のトーンがあります。
空気があります。
少しの気遣いがあります。
でもGoogleマップでは、言葉だけが残ります。
だからこそ、そこに店の温度を残す必要があります。
お客様は、まだ来ていません。
でも、もう迷っています。
行こうか。
やめようか。
ここで大丈夫か。
他の店にしようか。
その小さな迷いの場面に、店の言葉が届くかもしれない。
それが、クチコミ返信の本当の価値だと思います。
私が作りたいのは、クチコミ返信を、来店前の接客に変える道具です。
この言葉にたどり着いた時、FRONTCASTの役割が少しはっきりしました。
店の前を掃くように。
暖簾を整えるように。
最初の「いらっしゃいませ」を少し整えるように。
Googleマップの上にも、整えるべき店先があります。
そしてそこには、まだ会っていないお客様が立っています。
クチコミ返信は、来店前の接客です。
店に入る前の不安を、少しだけほどく言葉です。